Cuando el gato se va… ¡todos juegan!

No importa cuánto esfuerzo pongas, la realidad es que nadie que trabaje para ti se tomará el negocio tan en serio como tú. ¿Cómo te asegurarás que la ‘calidad’ se mantiene cuando tú no estás en el centro? En ningún caso debería requerir tu constante supervisión o, todavía peor, ¡hacerlo todo tú!

Los niveles de calidad son una preocupación para cualquier tipo de empresa y, aunque la mayoría apuestan por la máxima calidad, esto no es siempre posible. Quien realmente mide la calidad es el propio cliente y ésta depende de hasta qué punto sus percepciones sobre todo lo que envuelve a nuestro centro alcanzan las perspectivas que tenía del mismo. Es decir, la calidad depende de hasta qué punto cumplimos con lo que el cliente esperaba (equivocado o no). En cualquier caso los aspectos generales que se tienden a medir son los siguientes:

1. Rendimiento- nivel de trabajo
2. Apariencia – estética, olor, feeling…
3. Características especiales – extras
4. Conformidad – expectativas sobre los productos y servicios ofrecidos
5. Seguridad – no recibir daños
6. Confianza- nivel de servicio regular/estable
7. Durabilidad- tiempo para disfrutar los resultados

La verdad es que, hagas lo que hagas, siempre podrá haber diferencias entre la realidad y las expectativas de algunos clientes. Lo único que puedes hacer como propietario o encargado es centrarte en prevenir los ‘riesgos’ y formar a tus empleados en saber transformar una situación negativa en una positiva. Todas las malas percepciones/experiencias tienen el potencial de dar un giro de 180º y convertirse en una experiencia excepcional si se resuelve correctamente.
Muchos estudios sobre el tema están de acuerdo en que existen unos principios comunes que pueden ser aplicados a la empresa para mejorar y potenciar la calidad:

1. Servicio después de la ‘venta’- comprobar el nivel de satisfacción del cliente (proactivo) o gestionar sus quejas o insatisfacciones (reactivo)
2. Marcar altos estándares- adoptar una filosofía de negocio enfocada a la calidad y permanecer fiel a la misma. (la calidad no está relacionada con los precios o ‘nivel’ del centro.)
3. Cambio de mentalidad- No catalogar errores habituales como ‘normales’ y formar a tu personal para evitarlos.
4. Búsqueda continua de errores- incluye a tu personal en esta aventura y recuerda que es tu obligación ayudarles a mejorar.
5. Potenciar la comunicación- Rompe con los miedos a las represalias por comentarios negativos y potencia el trabajo en equipo.
6. Elimina barreras contra la motivación- Si tienes problemas de calidad, prueba a modificar tu sistema de compensación incentivando nuevos objetivos.

Un aspecto importante sobre la ‘calidad’ es que está muy ligado a la comprensión que tus empleados tengan del tema. Para empezar tu aventura hacia la calidad, un método que funciona siempre es empezar con ejemplos reales del día a día y escenificarlos para buscar soluciones.

La calidad puede parecer como algo sencillo, superficial o algo que ‘ya hacemos’ sin ni pensar en ello. Si piensas así te recomendaríamos que te sentaras a reflexionar sobre el tema de nuevo. Es importante recordar que si fuera tan ‘sencillo’, no habría toda una área de estudios dedicados a la calidad. ¡No mantener los niveles de calidad conlleva muchos costes económicos directos! Entre ellos…

• Costes de prevención- ej. formación…
• Costes de corrección- ej. ‘recompensar’ clientes enfadados…
• Costes de inspección- ej. ¡tu tiempo!

La calidad es algo tan intangible que normalmente no lo consideramos como un área entera de nuestro negocio en la que pensar y sólo vemos los pequeños problemas que a veces encontramos. ¡Destina un poco de tiempo a ello de forma regular y verás los resultados a medio y largo plazo; ingresos, tranquilidad y éxito empresarial!