Puntos clave

REVISA LOS EMAILS DE VALORACIONES

Revisa los emails que te llegan con las valoraciones, es imprescindible hacerlo a diario. Es una tarea que puede gestionar un empleado o crear un responsable rotativo para asegurarte que se hace cada día. 

COMPARTE LAS OPINIONES

Comparte las valoraciones y comentarios en tu web o Facebook, te ayudará con tu imagen de marca y tu reputación online.

RESPONDE A LOS COMENTARIOS

Siempre responde a los comentarios que te envian. Tanto si son positivos como negativos, es especialmente crítico en el caso de los comentarios negativos.

CONSEJOS PARA APROVECHAR LAS VALORACIONES

UNA VISIÓN REAL DE TU NEGOCIO

Las valoraciones y comentarios de los clientes te describen por un lado el grado de satisfacción y por otro lado la calidad del servicio. La percepción de la experiencia que viven tus clientes es una información muy valiosa, te ofrece oportunidades de mejora, y una orientación para solucionar errores tanto de tu personal como de tus procedimientos, estado de las instalaciones, ambiente... Toma nota de todas las opiniones y fíjate si se repiten comentarios sobre algún tema en concreto (ej. la música del local está demasiado alta, o quejas repetidas por el trato de algun empleado...). Además de responder a estos comentarios, asegúrate de tomar acciones para corregirlos de inmediato y comunícalo así a tus clientes.

RECOMENDADORES: LOS MEJORES EMBAJADORES DE TU MARCA

Los índices de recomendadores, detractores y pasivos te ayudarán a saber el "sentimiento" que generas entre tus clientes. En el caso de los recomendadores, el incremento te indicará la capacidad de crecimiento que tiene tu negocio. La diferencia entre un cliente pasivo y otro recomendador es que el pasivo puede ser un cliente satisfecho y el recomendador se ha convertido en leal, tiene un sentimiento positivo hacia tu negocio y puede ser el mejor y más creible embajador de tu marca. Si compartes las valoraciones positivas y sus comentarios en tu web y Facebook potenciarás la captación de nuevos clientes y generarás interacciones con tu negocio en tu comunidad. Es la mejor publicidad que podrás tener sobre tu negocio...y es gratuita. Los detractores te ofrecen la oportunidad de mejorar, por eso es vital gestionar sus quejas inmediatamente y intentar aplicar mejoras para evitar que se repitan. 

Las valoraciones y comentarios te indicarán qué está pasando en tu negocio, además de ofrecerte un canal de atención al cliente discreto, eficiente y productivo para tu reputación online.

VALOR VS PRECIO

Este parámetro es uno de los indicadores que podrás recoger en las valoraciones, así podrás saber si el servicio y producto que estás ofreciendo tiene una buena relación calidad precio (si así lo perciben tus clientes). 

Este dato te ayudará a tomar decisiones sobre tu política de precios o sobre el grado de excelencia que establezcas en tus servicios. Puedes completar esta información comparando tu ticket medio (en la herramienta de control de rendimiento) con el ticket medio del resto de centros de tu zona, este es también un buen termómetro para saber si tienes margen para subir precios, o por el contrario estás por encima las expectativas de tus clientes.

OBJETIVOS Y RETORNO DE LA INVERSIÓN

Marca dos objetivos mensuales para empezar, uno para el número de valoraciones que deseas recibir (o el % de valoraciones que recibes sobre los clientes que atiendes) y el otro sobre el número de recomendadores. Si el número de valoraciones es muy baja, debes trabajar con el personal para impulsar y promover las valoraciones entre tus clientes, cuantas más valoraciones recibas, más relevantes serán las conclusiones que puedas extraer. Por otro lado, el número de recomendadores tiene una relación directa con la capacidad de captar nuevos clientes, es decir, se traducirá en un aumento de citas, ingresos y en un retorno de la inversión además de un crecimiento del rendimiento de tu negocio en general.